立体访谈
程鼎一:贏取顧客的心 27
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    04/2018

    "现在随处可见都是大型的高档商场,大家有的品牌租户都差不多。 那么为什么客人要选择到我们恒隆的商场来? 我们要打败对手,就是要赢取顾客的心,要让他们感觉来到恒隆,有不一样的,更好的体验。 "

     

    去年7月加盟恒隆的执行董事程鼎一先生,肩负起提升顾客体验的重任,其掌舵的综合服务部,不只要做好物业硬件配套,提供的软件,也就是服务方面,更是区分我们和竞争对手的重要一环。

     

    程鼎一强调:"除了风、火、水、电等基本配套设施要保持在最佳水平以外,我们更加需要提升服务质素,为客人为租户提供最佳的体验。"

     

    掌握大数据

    在数码化的年代,要创新,总会涉及大数据。 程鼎一指出,市场竞争激烈,顾客的行为不断改变,要求亦更高;同时,数码化和手机化正革命性地改变顾客的消费模式。 他说:"要突围而出,便需要结合大数据和新科技,更准确掌握顾客的消费模式和需要。"

     

    "其实我们的商场一直有从不同的渠道,收集各式各样的数据,我们要好好加以利用。"程鼎一举例建议,现在可以透过人工智能科技,更详细追踪顾客在商场内的活动,配合其他的消费数据,便可以精确地掌握到他们的购物模式。

     

    综合服务部旗下的EST(体验 • 服务 • 科技)小组,正是担当这个重要的角色,小组负责协调不同部门,包括市场推广、信息科技、客户关系管理和租务等,结合各类数据,再就如何提升顾客体验一同出谋献策。

     

    搭建桥梁

    要掌握什么是最佳体验, 殊非易事。 因此,厘定(define)和设计(design)便非常重要。程鼎一口中的define和design,是指要确切了解顾客的需要(define),再设计出他们欣赏的服务(design),最终提升顾客的体验。

     

    要做好这点,首先要加强内部沟通。 程鼎一非常重视综合服务部的"桥梁"作用。"我们需要和其他部门,例如项目管理和租務的团队搭好桥梁,针对顾客需要,做好硬件和软件的工作,相互配合,确保每个物业都畅顺营运。"

     

    程鼎一多次提到,要加强公司内部的沟通,才能将最准确的信息,一层一层传递。因此,综合服务部于今年3月,举办了一场大型会议。"我们首次齐集了来自香港和内地综合服务部的高管同事,一起分享各自遇到的困难和挑战,重新检视过去半年的工作,并就如何提升顾客体验交流了意见,激发创新思维。 "

     

    从心出发

    在过去九个月,程鼎一努力与不同的部门同事沟通,深入了解并分析每项工作,在提升顾客服务方面为公司制定更清晰的蓝图。 在过程中,他抱着谦虚的态度聆听不同的意见。

     

    "近年我经常提醒自己,『君子闻过则喜』。对我来说,任何意见和批评都是宝贵的。我们都需要不断学习,不断尝试,才能不断进步。"看来,程鼎一能赢取的不只是顾客的心,也是其团队的心。

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