立体访谈
陈咏诗:以客为本 37
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    06/2018

     

    2016年,恒隆锐意发展成为以市场营销主导和顾客服务为本的商业地产公司,藉以推动业务增长。公司如何实践这项愿景?今期《连系恒隆》邀得董事─集团市场陈咏诗女士现身说法,讲解恒隆如何凭借市场营销策略建立业务。

     

    公司锐意改革的目标明确,陈咏诗指出,集团市场部约于四年前成立,主要担任公司推广活动的主脑,提供专业意见;致力与旗下各个商场的推广部合作,产生协同效应,特别是定位相近的项目;并于中国、亚太区以至全球,引入新概念和寻找新的合作伙伴。

     

    设计"顾客之旅"

    要成功转型成为以客为本的旅程极具挑战,有赖管理层的支持,公司才得以贯彻落实以客为本的营销策略,而集团市场部团队亦能够为这个目标提供策略指导,推动业务发展。陈咏诗说:"每个商场都有其独特的基因和与消费者的联系,我们需要将旗下商场打造成每个城市必到之处。"

     

    陈咏诗进一步阐述,指恒隆的商场各有明确的市场定位,因此需要更深入了解我们的目标顾客,所有营销活动都应以他们为中心。陈咏诗说:"关键是要了解你的潜在购物者,他们的喜好、使用什么社交媒体平台以及什么因素会影响他们的消费行为。"

     

    了解自己,了解你的顾客

    要真正了解不同类型的顾客,我们首先将旗下商场划分为三大类型:分别是奢华、时尚有活力、生活品味。上海的恒隆广场以其奢华商场的定位脱颖而出,通过这成功例子,公司可以在相同定位的物业中沿用同一模式。陈咏诗说:"我们已开始把取得成功的模式,套用于拥有相近消费客群的商场,成效卓著,令人鼓舞,我们亦可更易掌握市场反应。"

     

    此外,要真正了解顾客,必须从他们的角度出发,设计合适的活动。社交网络已成为内地消费者最常用的平台,而近年网上购物已成为主流,这亦是公司投放资源发展数码营销的主因。陈咏诗表示,公司也利用微信、猫酷等不同平台发掘商机,以及与阿里巴巴、大众点评和携程等数码巨擘合作。恒隆的活动会运用各种科技,如二维码、扩增现实、虚拟现实、摇一摇以及电子优惠券等O2O(线上线下)元素,通过这类数码方式推广商场活动,提供生动体验,令消费者产生共鸣,更能投入其中,以增宣传之效!

     

    最后,公司希望与顾客建立紧密关系,亦于这方面投入更多时间和资源。优越的顾客服务关系平台,有助我们提供贴心周到、有别于市场上现有的服务。陈咏诗说:"我们将在今年推出企业顾客服务关系试点计划,旨在为我们的顶级消费者提供更全面的服务。他们可于恒隆所有旗下商场享用特别服务,远远超越现时市场上提供的折扣和回赠计划。我们关注的是贴心服务、认同感以及创造独特的消费体验。"她更举例加以说明,公司会委派一名专责的客户关系经理,陪同顶级消费者购物,提供专业服务,并向他们推荐特色活动和合心意的产品,丰富整个购物体验。陈咏诗进一步解释:"与顾客建立直接关系,使我们能真正了解他们的需求和期望,令他们感到宾至如归、称心满意。"

     

    以人为本

    陈咏诗说:"推广部和集团市场部团队的角色,在取悦顾客的旅程中至关重要。"整个团队一心一志,陈咏诗坚持以人为本的理念,她相信,凭借共同的愿景,团队可以推动创新并同时与彼此建立紧密的联系,所以陈咏诗很喜欢与她的团队分享生活中的重要时刻。 

     

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