星級服務專區
服務不斷進步 理念始終如一 234
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    10/2013

    多年來,恒隆一直投放資源,提升顧客服務質素。公司在2012年推出了「恒隆星級客戶服務計劃」,並於今年6月推出統一新制服,及於9月更新香港租務及物業管理部的職位名稱,在顧客服務方面不斷力求進步。雖然客戶服務計劃推行只有一年,但以客為本,由心出發的服務精神,一向植根恒隆。我們特別藉沙士十周年之際,專訪了部分當年奔波在這沒有硝煙的戰場上的「幕後英雄」,讓我們從全新角度審視客戶服務及表彰他們的專業服務精神!

    饒月娥(Cora)
    高級經理(物業事務)

    2003年,Cora是淘大花園和商場的經理。作為管理層,她認為與同事合作,一定要相信他們的能力,這是她從沙士事件的體會,也是她一直以來的管理方針:「平日每個月都有同事需要請病假,但在沙士期間,團隊超過100人,卻沒有一人請過病假!有些同事更自發地調整假期,每兩至三星期才放假一次,頂替其他同事的崗位,同事的韌力真的不可小覷!」Cora續說:「大部分同事都在淘大工作了一段時間,所以他們已將住戶視作家人、朋友,能因應他們的需要,由心出發提供貼心、貼身的服務。而且他們非常清楚自己的工作崗位與職責,即使是小員工,他們的想法亦不比管理層遜色,他們的工作能力及態度絕對值得尊敬!」沙士的經歷,讓Cora深有感觸,也有很大的得著,讓她體會到人與人之間互相影響,所以作為管理層的她,亦時刻提醒自己要以身作則,發揮領袖的魅力感染他人,把同事當作「內部客人」,才可建立齊心合一的團隊。

    陳婉霞(Ruby)
    經理──租務及物業管理部

    公司一向以客為先,特別在沙士期間,與租戶的溝通更為重要。Ruby說:「當時部分租戶選擇暫停營業,但他們的內心卻十分著緊淘大商場,對自己一手建立的生意牽腸掛肚,所以我與同事每人每日都會打上十多個電話,逐一聯絡租戶,好讓他們即時了解商場的最新情況。」當年,公司亦設法增加商場人氣,舉辦如舞火龍等大型活動,並邀請明星助陣,成功吸引人流。後來情況逐漸穩定,很多租戶亦立刻恢復營業,Ruby認為若公司平日沒有與租戶建立密切的關係,實在難讓租戶有信心迅速恢復營業。

    張志明
    助理賓客服務主管

    張志明是當年其中一位借調到淘大花園工作的同事,對於自願進入別人認為「生人勿近」的地方,他解釋說:「『最危險的地方就是最安全的地方』,我對公司絕對有信心,就算再選一次,我仍願意過去幫忙!」借調到淘大商場的時候,張志明入行才不過幾年;今天在御峰工作,多年的經驗令他成長不少:「我覺得公司提供很多培訓課程和學習機會,給同事很大的發展空間,也讓我們的服務不斷提升,做得越來越好!」

    馮少南(助理賓客服務主管)、陳金城(高級維任)、楊貴喜(高級賓客服務專員)、阮觀粵(設施主修主管)

    沙士的經歷,不但拉近了同事間的距離,亦令他們更珍惜與住戶的關係。阮觀粵回憶道:「每當救護車聲響起,我們就會緊張起來,因為不知道受感染的是男?是女?會不會是我們認識的住戶?」為避免影響家人,陳金城說當時甚至有部分同事選擇租住酒店,但仍沒動搖他們守護淘大的決心!大家都說當時強烈感受到團結的力量─ 恒隆上下,包括管理層都與大家同甘共苦,極度關心同事的安危,其他如醫生、護士及中外記者亦堅守崗位,這樣的氣氛令他們更團結,也非常信賴公司的安排。他們由衷佩服公司管理層的果斷決策和遠見,使淘大花園及商場能在短短數月走出陰霾。眼見今日淘大仍不斷提升,人流暢旺,實在令他們倍感開心。

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