專題故事
佩服!你的星級服務! 591
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    04/2015

    關於恒隆「綠寶石客戶服務獎」

    獎勵計劃以「多做一點 前瞻一里」為主題,評選委員會由董事(租務及銷售)陳家岳先生、助理董事(集團事務)蔡碧林女士、助理董事(集團傳訊)關則輝先生、高級經理(董事辦公室)陳文博先生及人力資源總監潘舜雅女士組成,就客戶滿意度、問題處理及創新、主動性及責任感三個範疇進行評審。

     

    獎勵計劃全年均接受提名及報名,自薦或推薦皆可。

     

     

    以下這些場景,你都可能遇過:

    費盡心思為另一半搜羅生日禮物;

    丟了鑰匙,只好硬着頭皮往垃圾筒裏鑽;

    為了大飽口福,在商場內四出找尋心愛餐廳;

    在街上突然跌倒,坐在地上不知如何是好。

     

    你可能都做過那個焦急的、狼狽的、飢渴的,甚或受傷的;而當你在最需要援助的時候,援助便出現了,那個人對你來說,簡直是天使化身。

     

    恒隆地產的天使,多着呢!

     

    為了鼓勵恒隆地產的員工「多做一點 前瞻一里」,公司早前舉辦了「綠寶石客戶服務獎」。經過接近三個月的提名、甄選及評審,已經選出四位得獎者。他們分別是周肇敏(御峯)、王月萍(濟南的恒隆廣場)、王燕雲(康怡廣場)及由雅麗(天津的恒隆廣場),每人獲頒以白金和綠寶石鑲製而成的綠寶石胸針。究竟,他們做多了些甚麼, 因而能夠從百多個推薦個案中脫穎而出呢?

    網羅大蝴蝶結為生日汽車做裝飾

    能為所愛製造驚喜,會使我們感到快樂;能為住客解決問題,會使客戶服務員感到滿足。相信這番話對於在御峯任職高級客戶助理,與住客關係如朋友般的周肇敏來說,一定有很深的感受。

     

    一天,某位美國籍女住客向周肇敏透露,她買了一輛汽車給丈夫作為生日驚喜,還想買一個大蝴蝶結將「禮物」包好,可是又不知道該到哪裏買。周肇敏靈機一觸,想到這樣特別的大蝴蝶結應該可在內地某個購物網買到,可是她深想一層,那位外籍女住客應該沒有用內地購物網的帳戶。於是,她在購物網上替女住客篩選了幾個合適的款式,並利用自己的網上帳戶為住客購買了「心水」,成功解決了問題,協助女住客為丈夫帶來生日驚喜。

     

    「我希望住客能得到一份親切、舒服的感覺。無論有甚麼問題都不用擔心,因為我們會盡力協助解決,讓他們住得安心。」周肇敏認為不怕麻煩、不怕吃虧是客戶服務員應「多做一點」的事情,「只要能多從別人的角度去想,將心比己,我們便可『前瞻一里』,將恒隆的『星級客戶服務』做得比別人更好!」

     

    周肇敏 御峯高級客戶助理

    遍尋垃圾堆中找回車匙

    王月萍溫文爾雅,卻不止一次在垃圾堆中替客人尋回鑰匙!

     

    任職濟南的恒隆廣場客戶服務員的王月萍笑說:「我已經記不起是第幾次幫顧客找鑰匙了。那天,一位女顧客致電到前台,說自己到我們的商場午膳後,冒失地把車匙連同一袋小垃圾丟掉到商場的其中一個垃圾筒。我收到電話後馬上跟同事安排調崗,然後跑到商場內的每個垃圾筒,逐一搜索。」可是,事情並沒有那麼順利,商場內的垃圾筒剛清理好,不少垃圾已運送到垃圾房去。

     

    「我致電告訴顧客有關情況後,其實她已經放棄了。但我想多盡一點努力,所以便跑到垃圾房去找一遍,最終真的在四十多袋垃圾中找回那把車匙呢!」雖然王月萍沾上滿身臭味,更被玻璃碎割傷左手,但她仍滿足地笑着說:「同事開始時對我的做法都有點驚訝,但看見顧客失而復得後的那種喜悅和興奮,我們大家都認為這是值得的。」她續說:「我已把綠寶石胸針放在家中書架上當眼的位置,每天也會望望它。」

     

    王月萍 濟南的恒隆廣場客戶服務員

    以身作椅背為受傷客人減輕痛楚

    「助人為快樂之本」這句老生常談的話,我們都聽過很多次;但對於已經加入恒隆十七年的康怡廣場高級客戶服務主管王燕雲(燕姐)來說,她更會每天把這句話實踐出來。燕姐不單是「綠寶石客戶服務獎」的得主之一,她更是義工活動的「常客」。

     

    「這次獲得『綠寶石客戶服務獎』的,應該是康怡廣場團隊而非我一人。假如缺少了同事的協助和合作,事情便沒法子做好。」燕姐回憶說,當天有一位六十多歲的女客人滑倒在地上不能站起,她見狀後便立即上前坐在地上,一邊讓顧客倚着自己的身體,一邊通知控制室電召救護車。「我感覺到客人的身體在微微抖顫,細問下才知道她肚子餓。」於是,當同事趕來接替燕姐照顧客人後,燕姐便走到附近的餐廳,為她買了一份三明治和一瓶水。

     

    當時客人的脊骨疼痛難當,燕姐為了令她安心,故救護車到達後,即時通知身旁的女同事陪同客人上車,沿途安撫她直至到達醫院。

     

    燕姐由心而發地道出了她心目中 的「多做一點 前瞻一里」:「多從別人的角度去感受,將顧客的需要置於首位。顧客滿意的笑容是最大的推動力。我們只需多做一點,小小的也好,其實已可換來別人的感動。」

     

    王燕雲 康怡廣場高級客戶服務主管

    充當人肉餐廳搜尋器

    由雅麗是天津的恒隆廣場的客戶服務員,她是第一批在天津接受「星級客戶服務」培訓的員工。她複述自己的案例說:「那天是周末,商場的客流量比較高。我在六樓值班時看見兩位女士東張西望,似乎在找尋甚麼似的,於是,我便主動上前提供協助。」原來,那兩位女士在電視上看到一間在恒隆廣場營業的餐廳介紹,當中有一道粵菜更引得她們口水直流。可是,她們卻不知道是哪間餐廳,更遑論餐廳的位置,所以只好在商場內四處找找看。

     

    由雅麗了解情況後,她立刻想到六樓有一間粵菜餐館,更親自帶兩位顧客到達目的地。可是,由雅麗翻遍了那間餐館的菜單,也沒有找到顧客想吃的那道菜。「我不想令顧客失望,於是再想辦法。我拿出手機,嘗試在網上的分享平台查找,果然被我找到了,原來那是另一間在四樓的餐廳!」回想起那一刻,由雅麗仍然難掩興奮。

     

    由雅麗這次能夠獲得「綠寶石客戶服務獎」殊榮,不單是因為她找到了那一間餐廳,滿足了顧客的口腹之欲,更重要的是她那鍥而不捨、敬業樂業的精神,為顧客帶來了最好的「星級客戶服務」體驗。

     

    「要『多做一點 前瞻一里』,說容易不容易,說困難不困難。這個榮譽是對我和團隊的肯定和鼓勵,是激發我們做得更好的目標。」由雅麗衷心感謝公司對她的欣賞,也很鼓勵大家想多點、做多點,因為顧客的讚賞及感謝,對每一位客戶服務員來說都是可貴的。

     

    由雅麗 天津的恒隆廣場客戶服務員

     

     

     

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