星級服務專區
綜合服務背後的軍師 421
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    07/2015

    恒隆地產於二零一四年一月成立了綜合服務部,目的是全面提升並改革公司的服務質素,引入全新的服務概念。部門現時在香港及內地坐擁接近三千名員工,在內地亦分為四個專責小組,處理不同事項。

     

    由七月開始,《連繫恒隆》將於「星級服務專區」,每期向大家介紹服務背後的乾坤。今期,我們先專訪了綜合服務部背後的三位軍師,看看他們如何帶領恒隆地產成為服務業界中的領導者。 

    董事辦公室高級經理陳文博

    董事辦公室高級經理陳文博說:「就算有華麗的裝潢、先進的設備,但如果服務欠佳,只會給客人留下壞印象。相反,如果商場只有標準的裝修和設施,但其服務卻很好,顧客也會記得這種滿足的經驗。所以,服務是很重要的關鍵。」他指出,恒隆的星級服務強調「由心出發」,第一步,也是最重要的一步,就是讓同事先建立起樂意服務的心態。綜合服務部的成立,便是要積極提倡服務的心態和文化。

     

    陳文博表示,服務包涵「直接」和「間接」,分別是指客戶服務和服務背後的管理。他舉例說:「假如商場的冷氣是壞的,即使客服的表現再好,客人也不喜歡留在商場內。所以,客服以外還有很多其他的東西。」

    租務及物業管理(綜合服務 —— 優質管理)高級經理梁偉霖

    「心態」、「技能」和「知識」是星級服務的三個重要元素。租務及物業管理(綜合服務 —— 優質管理)高級經理梁偉霖說:「星級服務就像一隻雞蛋,中間的蛋黃是服務的『心』,蘊含最多養分,所佔的比重亦最多;周邊的蛋白是『技能』和『知識』的混合物,包圍着最主要的元素。三者必須黏在一起才是完整。」

     

    梁偉霖認為,「技巧」和「知識」可以通過培訓和制訂標準來提升,但服務的中心必須是「真誠」的態度。他說:「商場客服員與顧客的交流機會很多,但大部分的時間都很短,例如打招呼、問路等等,一般都會在三十秒內完成。要在瞬間內讓客人感受到我們的專業和熱誠是一大挑戰,而當中最重要的,是要讓他們感受到我們真誠的心。所以,客服員温柔的眼神和甜美的笑容就顯得更加重要。假如我們能夠將這套標準內化成由心出發的待客之道,對每一位客人都能做到這一點,相信恒隆的服務必然是最好的。」

    租務及物業管理(綜合服務)高級經理饒月娥

    除了心態,硬件的配合也十分重要。租務及物業管理(綜合服務)高級經理饒月娥便認為要不斷追求卓越,不能原地踏步。她說:「我們從細微的地方着手,為綜合服務部各個團隊的同事制訂不同的目標,提升服務的要求和水平。」饒月娥表示,服務並不單單指人與人之間的關係,還有客觀環境,這包括安全、工程、環境衛生等。「保持商場內零罪案和高度安全當然是保安的首要工作;在維修工程上,我們亦要善用資源以取得最大效益。」饒月娥亦笑說:「在衞生方面,我們要顧客在商場內不單能『看見』衞生的環境,同時也能『嗅出』衞生的氣味!」

     

    香港的綜合服務部分為客服和工程兩個小組,但內地政府對專業資格的規定較香港嚴謹,因此需分為客戶服務、保安、工程和環境衞生四個小組,並由最少一個符合專業資格的主管管理。由於綜合服務的工作已超越物業管理的需要,所以公司會為內地員工提供更多專業的培訓。饒月娥說:「由於恒隆培訓出來的客服員表現優秀,內地有很多新落成的商場都視恒隆員工為挖角對象,因此,我們要讓員工在工作崗位上展示所長,向他們提供事業發展的階梯,以保留出色的員工。」有見及此,公司已制定了物業管理系統(Facilities Management System),將每項工作的流程簡單化和標準化,以記錄員工的表現。公司亦會根據紀錄對員工進行評估,並給予他們合適的培訓和晉升機會,加強管理機制的透明度 。

     

    為了統一服務水平,恒隆正分批制訂星級服務標準的細節。第一批涵蓋「與客人互動」、「儀容」和「禮儀」的細節快將推出,當中的「五步」和「三步」原則更是創新獨到的見解。想知道是甚麼?下期的「星級服務專區」會為大家揭曉。

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