星級服務專區
客服員的獨特「步法」─「五步」和「三步」原則 341
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    08/2015

    點頭、交換眼神、微笑、問好,這些簡單的動作你和我都懂得做,但對於恒隆的星級客戶服務員來說,背後卻蘊藏着學問。

     

    高級經理(租務及物業管理 — 綜合服務(優質管理))梁偉霖表示,恒隆星級服務標準的概念源自國際頂級酒店的服務標準,他說:「不同行業有不同的服務標準,我們以世界級的服務標準為基礎,配合商場服務的特性,設計出屬於我們的卓越服務標準。」

     

    只要留意服務的細節,簡單的打招呼也會覺得不一樣。當客服員遇見客人,他們應該在哪個時刻做出反應?原來在距離大約有五步(約兩至三米)的時候,客服員便需要向客人送出温柔的眼神、甜美的笑容和輕輕的點頭,而當大家的距離只剩下三步(約一點五米)時,客服員便需要用誠懇的語氣向客人開聲問好。

     

    除了打招呼,回答客人的問路也有「五步」原則,就是於合適的情況下,親身陪伴客人向目的地的方向走前最少五步,而不是只用手指示出那個方位。

     

    梁偉霖笑指自己曾為此做過「實驗」,由遠至近步向客服同事,並着他們分別感到需要與他有眼神交流及開聲問好時舉手示意,讓同事代入客人的角度,親身感受「五步」和「三步」所帶來的不一樣的親切服務與體驗。

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