星級服務專區
星級服務的要訣 ── 四式八寶 374
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    01/2016

    恒隆「星級客戶服務」課程中的「四式」和「八寶」是甚麼?三個學習階段的重點分別是甚麼?「星級服務專區」將分三期為大家介紹課程的內容。今期,我們先了解第一階段所學的「四式」。

    課程就是工具

    「每項工作都需要靠工具協助完成,而『星級客戶服務』課程就是前線員工的『工具』。」高級經理(租務及物業管理──綜合服務)呂慶光認為,任何員工都有機會接觸顧客,故恒隆在內地所有商場的綜合服務部,包括客服、保安、環衞、工程,每個小組都已有主管級員工考獲為課程導師,他們將會在負責的項目開課,為當地員工全面進行「星級客戶服務」課程和培訓。

    最好的服務由形象開始

    「星級客戶服務」課程的第一步是教學員有個「好形象」,「好形象」不單要塑造好的外表,更重要是建立服務的基礎概念 ── 「四式」,即「禮貌招呼」、「解答查詢」、「增值服務」和「禮送客人」四項基本服務元素。

     

    第一式「禮貌招呼」就是向顧客送上最真誠的微笑和問好;第二式「解答查詢」是有效而親切地提供資訊和解決客人問題;第三式「增值服務」就是多走一步,主動為客人提供貼心的協助;而最後一式「禮送客人」就是令客人得到賓至如歸的享受,進一步鞏固我們服務的形象。

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