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處理投訴的「八寶」 309
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    02/2016

    繼在上期介紹「四式」後,今期讓我們進一步了解「星級客戶服務」進階課程的學習重點,認識處理投訴時要注意的「八寶」。

    投訴是一份「禮物」

    很多人會拒絕接受投訴,但恒隆卻有另一種看法。助理經理(人力資源─培訓及發展)陳伊汶說:「對公司和員工來說,投訴應該是一份禮物,因為它可以令我們認識自己的不足,從而作出改善和調整,令服務做得更到位。」她指出公司十分重視客人的意見及投訴,同時也要求同事在處理投訴時抱持正面的態度,積極為顧客解決問題。

    處理投訴的八個要點

    為了讓前線員工掌握處理投訴的技巧,恒隆學院特別設計出「星級客戶服務」進階課程中的「八寶」,提出處理投訴時的步驟和注意事項,包括「正面態度」、「自我介紹」、「重覆重點」、「真誠道歉」、「安撫感謝」、「了解始末」、「解決跟進」和「修補關係」。課程還重點提醒同事要以「同理心」回應客人的訴求,藉以將投訴轉化成讚賞,讓他們感受恒隆的星級服務文化。

     

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