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實踐星級客戶服務標準 175
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    03/2016

    「四式」和「八寶」是「恒隆星級客戶服務」基礎和進階課程中的重要概念。要進一步鞏固基礎,使服務做得更到位,就要靠高級課程──客戶服務標準執行工作坊及「星級服務標準」。

     

    課程主要通過分享、課堂討論、角色扮演、微電影拍攝及遊戲比賽等互動學習,讓學員深化涵蓋個人儀容、服務語言、服務知識和服務行為的「恒隆服務標準」。其中全新的微電影拍攝環節更讓學員透過角色扮演實踐課堂所學到的服務要訣,之後學員會在課堂上回顧電影片段,了解自身服務的長處與不足。

     

    濟南項目已於去年十一月試行課程,其餘內地項目亦已於今年一月開始施行,學員對象包括客服、保安、環衛、收銀及工程的前線主管。公司計劃於年內將課程推廣至所有前線員工,並發展為新入職前線同事的必修課程。

     

    來自濟南的恒隆廣場人力資源高級主任張麗是首批接受高級課程及導師培訓的員工之一,她覺得工作坊的互動環節大大提升了學員的參與度。她表示:「微電影拍攝既有趣又實用,也讓我們看到自己的優點和缺點,從而進行改善和提升。」作為導師,她亦樂見課程給前線員工帶來的改變,令顧客更滿意我們的星級服務。

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