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綠寶石胸針──他們配得上擁有 346
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    08/2016

    拆走座廁替客人取回手提電話;因擔心獨居婆婆的情況而多次召喚救護車;長途跋涉衝往機場只為了讓忘記帶護照的客人可以趕得及航班;東奔西走為了讓年老長者可以與異地友人見面;把自己變成形象設計師替客人購買新鞋;這還不止,為了讓租戶可以順利開業,自告奮勇與政府多番協調,搖身變成超級聯繫人。

     

    以上情節乃真人真事,並非改編,亦是恒隆團隊的服務典範!恒隆於8月1日(星期一)舉行了2016年度「綠寶石客戶服務獎」頒獎典禮,邀請逾100位業界人士、租戶、網絡紅人、媒體及公司的管理人員出席,共同表揚這六位從240個提名中獲選為「綠寶石服務獎」得主的前線員工。

     

    郁榮華──港匯恒隆廣場 • 上海

    一個座廁,大約重50公斤,他用了50公斤的專業及靈活,去急客所需。

     

    在港匯恒隆廣場工作了16年的技工郁榮華,平日主要做維修和保養工作。有一天,他接到通知,有位女客人不小心把手機掉到座廁後面的夾縫,他趕到現場後,發覺夾縫太窄,又不能硬取,於是二話不說拿起工具,用了25分鐘拆走座廁,成功替客人拾回手機。

     

    郁榮華笑稱自己從來沒想過會得到客人的讚賞,更直言這次是他第一次收到客人的感謝信。對於獲得「綠寶石胸針」榮譽,他表示:「我從來沒想過這樣會增加工作上的麻煩,這是我應該做的事情,就盡力做好工作。」

     

    陳滿根──淘大商場

    每個電話,每個問候,都出自他的關心及擔心。

     

    任職淘大商場賓客服務主管的陳滿根,同事都叫他「根哥」。根哥為人善良隨和,對客人十分照顧,他說:「商場甚麼年齡的客人都有,我會盡力照顧好每一位。」根哥說得出做得到,他發自真心的行為就成功將一位受傷的獨居婆婆送到醫院。

     

    有一天,一位婆婆因身體不適在商場跌倒,根哥召了救護車到場,但婆婆堅持不肯送院,自行離開。由於她是獨居長者,根哥擔心她沒人照顧,於是翌日再致電慰問,知道婆婆仍感不適,於是再次替她召救護車,最後及時將婆婆送院醫治。

     

    根哥多年來用心照顧客人,雖然曾收過「你真多管閒事!」的回應,但他認為自己所做的全是出自真心與關心,所以沒因而被影響。

     

    陳微──港匯花園

    語言,可能是隔膜。但一旦建立了信任,關係都可以牢不可破。

     

    在大學修讀英語,另自學日語的陳微,在港匯花園已工作了兩年,並與住戶保持良好的關係。她笑說:「雖然他們一家已經搬走,但我們至現在仍有聯繫,那位太太有時還會將小孩的照片發給我呢!」陳微口中提及的,就是之前在港匯花園住了六個月的一個荷蘭籍家庭。

     

    早前,荷蘭籍太太因忙於照顧生病中的女兒,未能替丈夫把漏帶的護照送去機場。陳微知道後,立即把護照送往機場,讓那位先生可以順利趕得及航班。返回工作崗位後,她又想起荷蘭籍太太說女兒生病了,於是又替她召喚救護車,把小女孩送到醫院診治。經過一天的工作,陳微直到晚餐時才能停下來,吃下整天的第一口飯。

     

    即使捱着餓做了一天速遞員,陳微都沒有半句怨言,怪不得她和來自不同國家的住客都能夠成為朋友。

     

    張娣──恒隆廣場 • 濟南

    「辦法總比困難多。」說的總是容易,但她證明自己做得到。

     

    自言被「只選好的 只做對的」和「多做一點 前瞻一里」這16字真言同化了的張娣,在濟南的恒隆廣場任職客服高級主任。回想起這次的經驗,她呼了一口氣,然後說:「這個case(個案)真的不容易!」

     

    濟南第一間Apple零售店於本年五月在恒隆廣場盛大開業,為此流下了不少汗水的張娣一定很高興。蘋果店開業前需要於店外加建圍檔,由於此項安排需要當地政府審批,張娣用了差不多兩個月,替租戶與當地政府進行溝通,每次開會都要帶着手提電腦、文件、圖則等資料,大袋小袋的走到有關部門,然後又帶着回覆去跟租戶洽談下一步工作。雖然開始時處處碰壁,但她最終都能將工作做好,得到租戶讚賞。

     

    張娣認為公司為員工提供很多學習的機會,她說:「除了培訓,公司還知人善任。只要你能證明自己的能力,又不怕多做一點,公司一定會給你很好的機會。」

     

    張璇──恒隆廣場 • 濟南

    香港與濟南相隔1,000里,她走了很多步,將兩位相距1,000里的老人家連在一起。

     

    由大學時期在恒隆當實習生,至現在任職濟南的恒隆廣場高級客服員,張璇已經不止一次收到客人的表揚信,她表示:「給客人提供最貼心、最專業的服務,這就是我的工作。」

     

    迷路而未能聯絡上親友,那份焦急的心情大家都能想像得到,然而這位第一次到濟南探朋友的香港婆婆卻很幸運,因為她遇上了視客人如親友的張璇,她不但跑去替婆婆買內地用的電話卡,又繪製路線圖清楚教她到達目的地,還將自己的手機號碼告訴婆婆,以便她有需要時能夠找到協助,這份對工作的熱誠,對客人的關懷,完全展現出「星級客戶服務」的精神。

     

    劉苗苗──皇城恒隆廣場 • 瀋陽

    細心,是會留意對方的需要;耐心,是會照顧對方的需要。

     

    在皇城恒隆廣場任職客服副主任的劉苗苗不僅為顧客解決當下的問題,還處處為他們多想一步,提供參考意見。

     

    一天,有一位女顧客在商場內不慎弄壞了鞋踭,劉苗苗見狀隨即上前協助。她除了帶女顧客到鞋店修理鞋踭外,還問她平日愛穿哪些類型的衣服,帶她到適合的鞋履品牌店去選購新鞋。劉苗苗在這件事情上不但「多做一點」帶客人補鞋又買鞋,她更「前瞻一里」充當客人的形像顧問,給予客人有用的意見,得獎實至名歸。

     

    「綠寶石客戶服務獎」標誌解讀
    以英文字「C」和「S」演化而成的圖案,是客戶服務Customer Service的簡寫,代表着「綠寶石客戶服務獎」的背後意義,就是為顧客提供恒隆的星級客戶服務。

     

    由兩個「CS」組合的標誌,代表了團隊互相支持和鼓勵,致力將星級客戶服務做到最好。

     

    將兩個「CS」相連,能拼出一個心形圖案,代表着我們的服務由「心」出發,竭力為顧客送上最貼心和窩心的客戶服務。

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