恒隆快訊
客戶服務新角度 175
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    09/2016

    「今日咁嘅服務態度係唔夠㗎!」這廣告對服務行業有着深厚影響。隨時代變遷,商場營運者的角色亦隨之轉變。

     

    以往比較注重與租戶聯繫(B2B),現在亦需要與顧客建立直接的互動關係(B2C)。面對市場挑戰,恒隆銳意發展成為以顧客服務和市場營銷為重點的商業地產公司,未來一年公司將推行多項計劃以提升公司的整體客戶服務標準。

     

    負責提升服務標準的高級經理(租務及物業管理──綜合服務)呂慶光表示:「自推出星級客戶服務計劃以來,恒隆的服務水準已獲認可和肯定。為進一步提高水平,建立統一服務模式,公司會重新編寫服務標準,為前線同事提供培訓,強化服務文化。此外,公司會於兩年內在內地全面優化顧客關係管理,透過數據分析,制定更有效的租賃策略,與顧客及租戶一起達至三贏。」

     

    為建立顧客關係管理系統,初期投資額約人民幣1,600萬。這有助了解顧客的喜好及消費模式,強化客戶的忠誠度,增加消費及擴大顧客層面。系統預計將於2017年第二季,在上海的恒隆廣場首先推出,屆時,公司可更有效地收集客戶的數據及消費模式,進行各樣的分析及業務發展研究。

     

    呂慶光認為,顧客關係管理並不單純是折扣或回贈計劃。他表示:「我們的目標是提供更個人化的服務,例如托兒及家務助理等,而商戶的參與亦起着關鍵的作用。」

     

    從硬件至軟件,恒隆希望樹立一個卓越的服務品牌,為租戶及顧客提供一個全新體驗。每當有人提起最傑出的商場、最舒適亮麗的環境、最具創意的推廣活動,以及最佳的服務,顧客的答案都會是「恒隆」!

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