今期焦點
紅色的陷阱 217
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    11/2016

    紅色讓你想起甚麼?

    燦爛的艷陽、熱情的香吻、爽口的蘋果、熱鬧的婚宴……

    紅色都是美好的。

    但如果紅色出現在一家機構內,大家便要當心了。

    因為紅色代表危險、隱患、威脅;紅色,就是危機。

     

    一家機構的運作,看似日常,但其實危機處處,在財務安排、人事管理、項目建設、商場營運等方面,稍一不慎,便會墮進紅色的陷阱,危機四伏。

     

    恒隆一直高度重視有效的危機管理,早於2010年已成立全面的危機管理制度,並設立紅色及黃色級別的通報機制。公司在危機管理上的表現獲得業界認同,最近在第12屆「中國最佳公共關係案例大賽」中榮獲「危機與危機傳播管理」類別銀獎,成為唯一一家香港企業在此類別獲得殊榮。

     

    今期我們便帶讀者深入了解恒隆如何設立一套全面的危機管理制度,涵蓋危機的預防、處理和善後三方面,提防紅色的陷阱。

    危機的預防

    自2010年開始,恒隆推出了多項措施,確保公司在所有範疇均做到防患於未然。

     

    恒隆定期為旗下各類物業進行風險評估,預測公司可能面對的危機,未雨綢繆。

     

    截至目前為止,公司在旗下的項目進行了224個危機演練,涵蓋水浸、火警、人群控制、停電及停車場突發事件等情景,確保每個項目的同事能全面掌握不同情況的處理程序,當中有些演練亦會邀請租戶、承辦商及相關政府部門一起參與。各項目的事故管理經理更需定期參與危機管理會議,並每三個月向集團危機管理經理簽發聲明,確認項目的危機預防重點措施及所有清單均準備及更新妥當。

     

    危機管理經理關則輝表示:「恒隆在香港及內地擁有多元化的物業租合,物業本身的設計已有其複雜性,而不同地區都受環境、文化等因素影響,因此我們需按實際情況安排針對性的演練,例如位於東北省的瀋陽會有冰雪天氣應變演練,而昆明及武漢的在建項目則有工地安全的演練。」

     

    為了提高同事的危機管理意識,公司亦於今年推出了網上危機管理課程,規定每位同事均必須修讀並完成網上考核,參與率至今已達到100%。

     

    在本年第四季開始,公司亦將會於旗下所有內地項目進行危機審核,確保每個項目的危機管理措施、設備及程序均完全到位。

    危機的處理

    任何危機的發生,首60分鐘為最重要關鍵。萬一發生紅色級別事故,公司要求各事故管理經理在60分鐘內掌控現場情況,並即時啟動項目危機應變中心,領導及調動小組成員應付各項情況。

     

    項目危機應變中心設備完善,可隨時進行即時通訊,讓事故管理經理把最新的資訊向集團危機管理經理及管理層匯報,從而制定應對策略,減低危機對公司的影響。

     

    有效溝通是危機管理的核心,出現事故時,恒隆會積極透過不同媒介向各持份者匯報情況,同時需要迅速及準確地回應事件,避免事實被扭曲。集團傳訊部負責監督香港及內地的傳訊策略,在危機發生的時候,「摩打手」便需要出場,一切主要信息模擬問答新聞稿件員工函件租戶通告政府函件等,一一需要在極短時間內包辦,並確保對外信息的一致性及準確性。以最近的時昌迷你倉火災為例,在事件發生後的兩個月內,集團傳訊部便發放了六篇聲明,包括影片及相片,與公眾交待事件的善後工作及最新發展。危機應變小組亦召開了26次會議、發放了17篇董事局通訊及七篇員工通訊,讓各持份者充分掌握事態最新進展。

     

    恒隆在必要時亦會啟動公司網頁的「黑色地帶」,同時透過網站提供事故的最新情況,讓外界隨時知道事件的最新消息。

    危機的善後

    危機的善後工作除了消除危機處理後遺留的問題和影響,還讓企業回顧和審視所採取的危機管理措施,提出改變建議,使之成為日後運作的基礎。在恒隆的危機管理制度下,事故管理經理需於事故發生後不少於24小時內提交詳盡事故報告,交待事故發生原因、經過及影響。

     

    另外,危機管理小組亦會召開檢討會議,共同評估是次處理危機的方法、所有回應和採取的行動的不足之處。

     

    危機過後,公司亦有一系列措施積極加強與各持份者的關係,重建企業形象。

     

    恒隆把危機管理的理念滲入營運中的每個細節,教導員工將風險視為業務的必然部分之一,目標是無論遇上紅色或是黃色的危機,同事都能應付自如。

    恒隆危機管理措施

    《連繫恒隆》危機管理欄目

      介紹各項危機管理措施,促進危機管理文化
      分享香港和內地真實的危機案例,分析當中可取之處,讓同事可活學活用

     

    危機管理手冊

      內容涵蓋危機的預防、掌控及善後三方面的知識及技巧
      給予前線同事的指引

     

    危機管理、媒體技巧培訓

      為各地事故管理經理兼地方發言人提供專業訓練

     

    大型年度演練

      在各地舉辦大型年度演練,模擬商場/工地發生事故,測試各部門同事處理危機的能力

     

    網上危機管理的學習課程

      於2016年3月推出網上危機管理的學習課程,讓同事隨時隨地學習危機管理知識

     

    危機審核

      為內地所有項目進行危機審核工作,檢視各項目的危機應急方案、協調和反應能力

     

    地方定期演練

      香港及內地各項目每年皆需完成不同類型的演練,以保持危機意識
      項目在完成各演練後需提交評估報告,檢視現行程式是否已足夠並提出改善建議

     

    資訊科技災難復原計劃

      每年進行資訊科技災難恢復演練,模擬重要通訊設備及伺服器在危機發生時不能運作下的應變措施及恢復程序
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