恒隆快訊
了解年青人眼中的客戶服務 122
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    03/2017

    客戶服務一直是恒隆致力提升的範疇,公司連續第二年贊助由香港中文大學酒店及旅遊管理學院舉辦的Hospitality Student Initiative商業案例比賽,為大學生未來投身社會「熱身」!

     

    今年比賽個案以商場客戶服務為主題,參加者可發揮創意,把他們就客戶服務管理方面的獨特見解,融入商業世界中。比賽吸引了超過120位來自不同地區的院校學生組隊參加。而參加者亦於3月7日(星期二)出席恒隆簡介會,由助理董事(集團傳訊)關則輝及高級經理(租務及物業管理──綜合服務)呂慶光向學生介紹恒隆的業務及綜合服務的內容。

     

    呂慶光向參加者表示,要提升整體營運表現,我們必須把自己視為一個市場營銷及以客為先的公司,而非僅僅是一家地產發展商。希望參賽學生可以從商業角度着手,構思一些可以為商場、客人及商戶增值的方案。

     

    活動將於4月7日(星期五)進行總決賽,勝出隊伍的同學可贏得現金獎,並成為恒隆的實習生。

     

    恒隆客戶服務知多啲

    為了使服務更系統化及更易於界定,恒隆推出了一系列措施。呂慶光表示:「我們透過數據分析,『從內到外』制定有效的措施,包括內部服務檢查、推動『神秘顧客計劃』、進行顧客及租戶滿意度調查,務求令客戶服務質素更上一層樓。」

     

    內部服務檢查

    要員工對顧客提供良好的服務水準,首要了解公司前線同事的表現。綜合服務部自去年制訂內部服務檢查清單,定期審視服務表現,讓同事更清楚自己的強弱項,由主管提供意見和給予支援。

     

    顧客滿意度調查

    恒隆特設顧客滿意度調查,有系統地收集顧客意見,提升服務水準。賓客體驗和禮賓服務的團隊親身與顧客填寫問卷,從中建立顧客關係。調查系統已於瀋陽和大連推行,並計劃陸續推展至內地其他城市。

     

    神秘顧客計劃

    我們將於所有內地的恒隆廣場推行「神秘顧客計劃」,由專業第三者就不同範疇評定我們的服務質素,然後提交報告,給予更客觀中立的意見。

     

    租戶滿意度調查

    即將推出的「租戶滿意度調查」,可讓公司收集意見之餘,同時亦加強與租戶的溝通,建立夥伴關係。

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