星級服務專區
高水平服務的關鍵 34
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    03/2018

    高水平服務不只在於我們提供了甚麼給顧客,更在於理解顧客的需要。

     

    恒隆明白,提供服務的過程亦是與客人交流的寶貴經驗,故成立綜合服務部,以增加部門與顧客溝通和互動的機會,並已見成效。部門亦會推行更多舉措,以提升留客率和顧客的忠誠度。其中,由綜合服務部優質管理團隊主導的「顧客滿意度調查」已在內地的商場全面推行,並將於本年度推廣至部分香港項目。

     

    管理綜合服務部的執行董事程鼎一表示:「掌握顧客需求尤為重要。恒隆旗下的購物商場除了為顧客提供世界級設施,亦為他們設計了最佳的顧客體驗;這是讓顧客滿意及鞏固其忠誠度的關鍵。」程鼎一認為,顧客的寶貴意見有助進一步提升服務質素,遂領導其團隊推行此項調查。他補充:「透過調查,我們可針對各個商場和團隊的整體表現,獲得更多有用的資料。」

     

    為了加強報告的可信性和效益,調查以三種方式進行。除了由禮賓部前線員工與顧客進行面對面訪問外,顧客亦可通過掃瞄二維碼登入調查網站,或在各個商場的微信專頁留言,以表達意見。去年,公司已進行超過7,600個調查。副總經理─優質管理梁偉霖表示:「調查結果令人鼓舞。顧客不但對我們多個方面的服務表示滿意,亦同時就如何持續提升服務質素,提供了具體和具建設性的建議。此調查同時亦是一個有效的方法和工具,推動前線同事主動接觸顧客和提供服務。從長遠來看,我們希望能透過這種每天接觸顧客的習慣,建立主動服務的文化。」他還表示,團隊將繼續進行調查,收集客人的寶貴意見。

     

    《連繫恒隆》的「星級服務專區」將繼續分享體現公司高服務水平的範例,請繼續密切留意,以了解我們如何精益求精,令服務盡善盡美!

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