立體訪談
程鼎一:贏取顧客的心 126
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    04/2018

    「 現在隨處可見都是大型的高檔商場,大家有的品牌租戶都差不多。那麼為甚麼客人要選擇到我們恒隆的商場來?我們要打敗對手,就是要贏取顧客的心,要讓他們感覺來到恒隆,有不一樣的,更好的體驗。」

     

    去年7月加盟恒隆的執行董事程鼎一先生,肩負起提升顧客體驗的重任,其掌舵的綜合服務部,不只要做好物業硬件配套,提供的軟件,也就是服務方面,更是區分我們和競爭對手的重要一環。

     

    程鼎一強調:「除了風、火、水、電等基本配套設施要保持在最佳水平以外,我們更加需要提升服務質素,為客人為租戶提供最佳的體驗。」

     

    掌握大數據

    在數碼化的年代,要創新,總會涉及大數據。程鼎一指出,市場競爭激烈,顧客的行為不斷改變,要求亦更高;同時,數碼化和手機化正革命性地改變顧客的消費模式。他說:「要突圍而出,便需要結合大數據和新科技,更準確掌握顧客的消費模式和需要。」

     

    「其實我們的商場一直有從不同的渠道,收集各式各樣的數據,我們要好好加以利用。」程鼎一舉例建議,現在可以透過人工智能科技,更詳細追蹤顧客在商場內的活動,配合其他的消費數據,便可以精確地掌握到他們的購物模式。

     

    綜合服務部旗下的EST(體驗 • 服務 • 科技)小組,正是擔當這個重要的角色,小組負責協調不同部門,包括市場推廣、資訊科技、客戶關係管理和租務等,結合各類數據,再就如何提升顧客體驗一同出謀獻策。

     

    搭建橋樑

    要掌握甚麼是最佳體驗, 殊非易事。因此, 釐定(define)和設計(design)便非常重要。程鼎一口中的define和design,是指要確切瞭解顧客的需要(define),再設計出他們欣賞的服務(design),最終提升顧客的體驗。

     

    要做好這點,首先要加強內部溝通。程鼎一非常重視綜合服務部的「橋樑」作用。「我們需要和其他部門,例如項目管理和租務的團隊搭好橋樑,針對顧客需要,做好硬件和軟件的工作,相互配合,確保每個物業都暢順營運。」

     

    程鼎一多次提到,要加強公司內部的溝通,才能將最準確的信息,一層一層傳遞。因此,綜合服務部於今年三3月,舉辦了一場大型會議。「我們首次齊集了來自香港和內地綜合服務部的高管同事,一起分享各自遇到的困難和挑戰,重新檢視過去半年的工作,並就如何提升顧客體驗交流了意見,激發創新思維。」

     

    從心出發

    在過去九個月,程鼎一努力與不同的部門同事溝通,深入了解並分析每項工作,在提升顧客服務方面為公司制定更清晰的藍圖。在過程中,他抱著謙虛的態度聆聽不同的意見。

     

    「近年我經常提醒自己,『君子聞過則喜』。對我來說,任何意見和批評都是寶貴的。我們都需要不斷學習,不斷嘗試,才能不斷進步。」看來,程鼎一能贏取的不只是顧客的心,也是其團隊的心。

     

     

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