昔日文章
皇城的親善大使──胡文婷 88
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    02/2012

    在商場一次不愉快的經歷,可以令顧客從此不再光臨。在2010年3月加入瀋陽的皇城恒隆廣場、曾任職商場前台主管的胡文婷(Anna),憑其對顧客的關懷及無微不至的服務,不但在一次不愉快的事件中化解了顧客的心結,更令這位客人成為皇城恒隆廣場的忠實顧客。

     

    跟Anna初次見面,已感覺她非常親切和平易近人。談到顧客服務時,她十分強調細節,認為須在微細處讓人感受到恒隆對顧客人性化的關懷。「記得商場剛開業時,門外有一塊地磚鬆了,一位老人不小心踏到地磚並摔到胳膊,他的兒子帶著他到服務台,十分氣憤。當時我們整個團隊互相配合,給老人送水、搬椅子及慰問。15分鐘後,這位兒子的憤怒情緒開始平靜下來,但我們仍然繼續跟進,留下了聯絡方法,並告訴這位老人若發現身體不適,我們還會送他到醫院。這事件之後,老人仍然會來皇城恒隆廣場逛街,還會來看看我們。」

     

    殷切的關懷可令顧客感受到恒隆不一樣的服務。任職商場前台主管時,Anna的其中一項職責是培訓前台客服員,培訓時同樣也是從細微之處著眼。她舉例,她要求客服員在廣播時必須面帶笑容。雖然顧客不會看到客服員的表情,但原來微笑時面部的肌肉也會影響到聲線,說話時的感覺跟板著臉孔完全不同。她希望讓顧客感覺到客服員是帶著微笑來廣播,就像在機場聽到的廣播一樣。

     

    在2010年底,她轉職為市務主任,負責處理商場1至4樓的餐飲、娛樂及美容等租戶的招租及相關工作,至去年升任高級主任。提及工作的難忘事,她表示商場有一個商戶瑞妃曼SPA,每天均需由水車運送熱水到地庫的水箱,以供應熱水讓顧客沐浴。記得有一次地庫有工程進行,地面不能沾水,故水車不能駛入,但商戶表示當日有很多重要的客人已預約,不能欠缺熱水供應。Anna靈機一觸,與同事跑了20多個地方,買了大量塑膠布鋪在地上,讓水車順利駛入。她跟同事花了個多小時,共鋪了約150米長的塑膠布,最後取得兩全其美的方案,更獲商戶稱讚。她補充:「我覺得迅速回應在服務來說十分重要,我對商戶也是如此。假如是一些日常事情,我會立即行動;若我有其他事情在忙,便會委託其他同事跟進。」

     

    Anna見證著皇城恒隆廣場由開業至今,商戶組合不斷提升,令她十分自豪。她希望日後能夠為商場引入更多受歡迎的品牌,令皇城恒隆廣場更受顧客喜愛!

     

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