立體訪談
陳詠詩:以客為本 119
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    06/2018

    2016年,恒隆銳意發展成為以市場營銷主導和顧客服務為本的商業地產公司,藉以推動業務增長。公司如何實踐這項願景?今期《連繫恒隆》邀得董事─集團市場陳詠詩女士現身說法,講解恒隆如何憑藉市場營銷策略建立業務。

     

    公司銳意改革的目標明確,陳詠詩指出,集團市場部約於四年前成立,主要擔任公司推廣活動的主腦,提供專業意見;致力與旗下各個商場的推廣部合作,產生協同效應,特別是定位相近的項目;並於中國、亞太區以至全球,引入新概念和尋找新的合作夥伴。

     

    設計「顧客之旅」

    要成功轉型成為以客為本的旅程極具挑戰,有賴管理層的支持,公司才得以貫徹落實以客為本的營銷策略,而集團市場部團隊亦能夠為這個目標提供策略指導,推動業務發展。陳詠詩說:「每個商場都有其獨特的基因和與消費者的聯繫,我們需要將旗下商場打造成每個城市必到之處。」

     

    陳詠詩進一步闡述,指恒隆的商場各有明確的市場定位,因此需要更深入了解我們的目標顧客,所有營銷活動都應以他們為中心。陳詠詩說:「關鍵是要了解你的潛在購物者,他們的喜好、使用什麼社交媒體平台以及什麼因素會影響他們的消費行為。」

     

    了解自己,了解你的顧客

    要真正了解不同類型的顧客,我們首先將旗下商場劃分為三大類型:分別是奢華、時尚有活力、生活品味。上海的恒隆廣場以其奢華商場的定位脫穎而出,通過這成功例子,公司可以在相同定位的物業中沿用同一模式。陳詠詩說:「我們已開始把取得成功的模式,套用於擁有相近消費客群的商場,成效卓著,令人鼓舞,我們亦可更易掌握市場反應。」

     

    此外,要真正了解顧客,必須從他們的角度出發,設計合適的活動。社交網絡已成為內地消費者最常用的平台,而近年網上購物已成為主流,這亦是公司投放資源發展數碼營銷的主因。陳詠詩表示,公司也利用微信、貓酷等不同平台發掘商機,以及與阿里巴巴、大眾點評和攜程等數碼巨擘合作。恒隆的活動會運用各種科技,如二維碼、擴增現實、虛擬現實、搖一搖以及電子優惠券等O2O(線上線下)元素,通過這類數碼方式推廣商場活動,提供生動體驗,令消費者產生共鳴,更能投入其中,以增宣傳之效!

     

    最後,公司希望與顧客建立緊密關係,亦於這方面投入更多時間和資源。優越的顧客服務關係平台,有助我們提供貼心周到、有別於市場上現有的服務。陳詠詩說:「我們將在今年推出企業顧客服務關係試點計劃,旨在為我們的頂級消費者提供更全面的服務。他們可於恒隆所有旗下商場享用特別服務,遠遠超越現時市場上提供的折扣和回贈計劃。我們關注的是貼心服務、認同感以及創造獨特的消費體驗。」她更舉例加以說明,公司會委派一名專責的客戶關係經理,陪同頂級消費者購物,提供專業服務,並向他們推薦特色活動和合心意的產品,豐富整個購物體驗。陳詠詩進一步解釋:「與顧客建立直接關係,使我們能真正了解他們的需求和期望,令他們感到賓至如歸、稱心滿意。」

     

    以人為本

    陳詠詩說:「推廣部和集團市場部團隊的角色,在取悅顧客的旅程中至關重要。」整個團隊一心一志,陳詠詩堅持以人為本的理念,她相信,憑藉共同的願景,團隊可以推動創新並同時與彼此建立緊密的聯繫,所以陳詠詩很喜歡與她的團隊分享生活中的重要時刻。

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