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綠寶石客戶服務獎2018 讓好延續 多走一步 39
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    08/2018

    恒隆於8月7日(星期二)舉行2018年「綠寶石客戶服務獎」頒獎典禮,嘉許八位在顧客服務範疇表現卓越的前線員工,突顯優質服務、以客為本的重要性。

     

    行政總裁盧韋柏先生表示:「以客為本是恒隆的核心發展策略之一,我們重視與每個客戶的接觸點,亦細心留意他們的需要。今年『綠寶石客戶服務獎』收到接近350份來自香港及內地項目的提名,是歷年之冠。得獎的案例,充分反映我們為顧客、租戶所提供的服務,不論在深度及廣度上,亦愈見提升。這有賴恒隆上下一心,在每件小事上,都做到『多做一點 前瞻一里』。」

     

    「綠寶石客戶服務獎」今年踏入第四屆,由恒隆高級管理層組成的評審委員會,按顧客服務表現、主動性、責任感、處理問題能力、創意及獨特性的準則,在近350份來自香港及內地各項目的提名中,選出六個優秀的服務個案。

     

    雷慧燕 會所助理 康怡花園俱樂部 • 香港

    面對客人最尷尬的處境,仍能保持專業態度,保護客人的尊嚴

    會所主管巡經女洗手間時,聽到一名女士的呼叫聲,於是立即通知雷慧燕召喚救護車及到場協助。

     

    雷慧燕到達女洗手間,發現一位年約50歲的客人在如廁時,突然觸及舊患,膝蓋移位,痛得無法動彈及如廁,客人更因疼痛萬分而淚流不止。

     

    在等待救護車的過程中,雷慧燕首先安撫客人的情緒,與她閒聊,減輕她的痛楚。由於客人還未如廁,雷慧燕擔心救護車到達時,客人或會失禁,導致更尷尬的情況,於是取得客人同意後,雷慧燕幫助客人脫褲,並用水桶輔助客人站着如廁。

     

    王淑貞 禮賓服務專員 渣打銀行大廈 • 香港

    解決客人當前的困境,亦預見客人的需要,主動為客人籌謀

    王淑貞接獲控制室的電話,指渣打銀行大廈外有客人跌倒受傷。

     

    王淑貞趕往現場,看到一位年約40多歲的女客人膝蓋流血,額頭泛紅。救護車還未到達,王淑貞在詢問客人的摔傷情況後,先為客人消毒傷口。

     

    包紮後,客人仍表示感到頭暈和膝蓋疼痛。客人為內地來港旅客,由於怕耽誤行程,最初拒絕到醫院檢查。王淑貞留意到客人的傷勢未見好轉,於是建議客人等待救護員到來。

     

    等待救護員期間,王淑貞見到客人的絲襪破損了,她立即主動提供新的絲襪讓客人更換,客人離開時,她更提供了自己的微信,方便客人有需要時可再找她幫忙。

     

    朱建新 高級保潔員 恒隆廣場 • 上海

    應敏 賓客體驗專員 恒隆廣場 • 上海

    身體力行,在骯髒的環境用行動和汗水換來客人的微笑及喜樂

    應敏接報得悉,辦公樓一租戶在購買了一雙全新的白色高跟鞋後,鞋連包裝及紙袋被租戶的清潔員工誤以為是垃圾而扔掉了。

     

    租戶最初只是查詢垃圾房的清潔時間,好讓其清潔員工自行到垃圾房尋找。應敏了解到情況後,即時安排恒隆的同事一同協助尋找。

     

    找了兩個小時後,仍然未能尋獲,租戶也打算放棄,但應敏卻堅持繼續尋找,更向接班的高級保潔員朱建新交待情況,增派保潔員在垃圾房翻查每一袋垃圾。

     

    又再過了兩個小時,終於找到失物,應敏及朱建新終於可把失物歸還原主。

     

    朱立 高級賓客體驗專員 港匯恒隆廣場 • 上海

    面對困難仍不放棄,堅持不懈,嘗試不同方法為客人解決問題

    朱立在商場遇見兩位分別年約30歲和50歲的女士,正非常吃力地推着嬰兒車。朱立上前了解,得知嬰兒車輪胎漏氣,於是主動提議幫忙充氣。

     

    朱立先後聯絡商場服務台、汽車美容服務商戶,都找不到充氣設備,折騰過後,客人也打算放棄之際,朱立急智地想到可趁快遞員前來商場辦公室收件時,借用快遞員摩托車的小型充氣設備。

     

    朱立最終成功協助客人把嬰兒車的輪胎充氣。

     

    李勇 高級保安服務員 皇城恒隆廣場 • 瀋陽

    律瑞雨 收銀員 皇城恒隆廣場 • 瀋陽

    對工作的熱誠,並不受時間及地點所限制。急客人之所急,為客人解憂,締造驚喜

    下班回家後,律瑞雨在家中翻閱微信朋友圈,被一條尋狗啟示所吸引—有人下午在皇城恒隆廣場附近走失了飼養五年的貴婦狗,狗主人非常焦急,在朋友圈廣發小狗的資料和照片,希望好心人幫忙轉發尋犬。

     

    與此同時, 律瑞雨收到同事李勇的信息,是一張貴婦狗的照片,看上去與剛看到的失狗極為相似。於是,律瑞雨立即聯繫同事李勇查問。原來李勇當晚在商場發現該隻貴婦狗,在場內作廣播後也沒有人來認領,李勇就暫時把牠安置在停車場的管理站。

     

    律瑞雨立即聯絡狗主,確認後狗主即時開車到皇城恒隆廣場領回愛犬。

     

    張偉 保安服務領班 市府恒隆廣場 • 瀋陽

    觸覺敏銳,設身處地考慮客人的需要,陪伴在側,隨時送上安心及幫助

    張偉在辦公樓巡邏時遇見一名租客,與一位年長的女客人正在電梯前躊躇,原來這位客人因電梯恐懼症,進不了電梯,張偉於是主動提供協助,陪伴客人走樓梯到位於15樓的租客辦公室。

     

    張偉帶着手提風扇和水,親自陪同客人和租客步行,張偉更事先跟團隊協調,於六樓預備好清水、毛巾和簡單的醫護用品,以備不時之需。

     

    走了200多級樓梯後,終於到達,張偉更主動與客人約好,待客人離開時,再次上樓陪同客人走樓梯離開。之後該名客人再次到訪市府恒隆廣場,張偉亦再次陪同客人走樓梯上樓。

     

     

     

     

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