專題故事
打造恒隆星級服務團隊 354
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    07/2012

    隨著恒隆地產的業務成功拓展至內地多個城市,公司在這些城市興建世界級商場的同時,亦需要持續提升顧客服務。秉承「只選好的 只做對的」之企業理念,公司推出了「恒隆星級客戶服務」計劃,重新訂定恒隆式的顧客服務標準,透過人員培訓、制服形象及營運設施等不同範疇,全面打造一支高質素的星級服務團隊,好讓在任何地方的顧客均可體驗到恒隆「讓客人一一微笑,讓業務六六無窮」的服務理念。

     

    今年2月,公司成立了優化服務工作委員會,全力推動「恒隆星級客戶服務」計劃的開展。出任優化服務工作委員會主席的集團事務助理董事蔡碧林女士表示,重新定位的恒隆式服務標準包含兩個「P」的元素,首先是Property Service,意指恒隆的物業具備最優越的位置及最好的設施之同時,亦必須保持優質的物業管理;第二個「P」則是People Service,希望前線人員的服務不僅達到顧客的期望,更能超越顧客的期望。蔡碧林女士表示:「前線同事必須採取真誠的態度,令顧客有賓至如歸的感覺。我們希望同事每一個眼神、每一個動作,以及每一個笑容,都能夠表達恒隆客戶服務的專業精神及態度,打造恒隆的品牌。」

     

    在整項「恒隆星級客戶服務」計劃中,人員培訓是重要的一環,故公司已於今年6月率先展開第一階段的培訓課程。蔡碧林女士解釋:「整個培訓可分為幾個階段,首先是讓前線同事學習重新定位的恒隆式服務態度;然後我們會評估同事的服務表現;最後是推行員工獎勵計劃,表揚服務優秀的團隊。」

     

    「恒隆星級客戶服務」首階段課程對象為香港及內地合共約2,500名前線主管級員工及前線服務人員,前者須接受約24小時的培訓,後者則接受約16小時的培訓。課程內容涵蓋客戶服務流程、儀容、身體語言、基本電話禮儀、言語及非言語之客戶溝通技巧等,透過個案分析、情景演練及神秘顧客訪問等活動,讓學員掌握客戶服務的技巧。除培訓課程外,公司在商場設施及制服形象方面亦將有進一步的提升計劃。

     

    蔡碧林女士補充:「要建立持續的優質服務文化,同事的參與實在非常重要。我們希望每一位同事都可以擔當恒隆大使的角色,從而實踐『讓客人一一微笑,讓業務六六無窮』的目標。」

    導師學員分享感受

    裘之越(Karen)
    人力資源及培訓助理經理

    有份參與籌備整個「恒隆星級客戶服務」培訓課程,並兼任導師的Karen以「旅程」來形容是次培訓,因為課程所涵蓋的內容非常豐富,其中一個重點是名為「恒隆四式」的服務流程。 

     

    「『恒隆四式』是指顧客服務的流程。前線同事與客人接觸,第一步需要向客人打招呼;第二是回應客人的查詢;第三步是主動為客人提供增值服務,如向顧客介紹商場的推廣活動或優惠;最後便是禮送客人。」除「恒隆四式」外,學員亦會參與神秘客戶探訪。Karen表示:「我們希望透過神秘客戶探訪,讓同事了解客戶服務的優劣之處,並從中體會自己能進一步改善的地方。同事們完成神秘客戶探訪後,都認為這個體驗十分精彩,大家都很喜歡。」

    趙倩楓
    港匯恒隆廣場 • 上海
    服務式公寓會所客服人員 

    趙倩楓認為是次培訓令她印象最難忘的部分是「神秘客戶探訪」的環節。她表示,經過今次培訓,她既看到了別人優勝之處,亦發現了自己需要繼續保持的優點,可謂收穫甚豐。 

     

    那怎樣才算是優質的客戶服務?趙倩楓表示:「我回想起以前乘搭飛機時有一件讓我十分感動的事情。那時天氣很冷,一位服務員在航班起飛前主動給機上每位孕婦、小朋友和長者分發了毛毯,並告訴他們自己的姓名,說在航程中若有任何需要都可以找她幫忙。我覺得優質的服務就是客人尚未表示,你已能預見他們的需要,為他們提供服務。」 

    徐銘
    恒隆廣場 • 上海
    保安領班

    徐銘認為是次培訓對他的日常工作有莫大的幫助。「今次的培訓對我的日常工作實在有不可言喻的作用。課程提醒我們客服的宗旨就是以客為尊,與顧客交流時要多留意自己的語調和聲浪,同時必須保持眼神接觸。」 

     

    從事前線服務工作以來,有一次的服務經驗令他特別難忘。「記得有一次突然下起傾盆大雨,這時剛好有一位男士帶著一名小孩走出商場,要在路邊叫車。當時,我先請他返回商場裏面,幫他叫車後,再撐傘送他們上車。雖然我差不多全身濕透,客人也沒有特別道謝,但能夠為客人提供協助,已令我有很大的成就感,因為這都是我應該做的。」 

    黃廣發(Duncan)
    香港
    物業助理

    Duncan現時在銅鑼灣的物業工作,他認為培訓課程最特別的部分是「神秘客戶探訪」。「雖然平時也可從書本中得悉如何提供優質服務,但最好莫過於能親身感受。透過『神秘顧客』這個環節去觀察別人的優點和缺點,比紙上談兵更加有效。另外,在小組分享期間,我們亦能與來自不同物業的前線同事互相交流,從而了解到商場、辦公樓及服務式寓所的顧客對服務要求,獲益良多。」 

     

    談及難忘的顧客服務經驗,Duncan指之前在康怡廣場工作時, 曾協助一名辦公樓的租戶職員搬遷單位內的重物,期間他主動為租戶提供了一些改善室內環境及擺設的意見。租戶職員採納其意見後,不但改善了室內光線及環境, 更獲得上司嘉許。Duncan笑言能夠幫助別人,自己也會開心。

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