行政總裁的話
董事總經理的話 (07/2012) 35
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    07/2012
    各位同事:

    營運任何商業項目,最終目的都是希望能招徠顧客。越多顧客來我們的商場開心消費「滿載而歸」,我們便越成功。因此,我們務必時刻關懷顧客,盡心盡力做好整體的吸引配套。只有這樣,租戶才會踴躍租用我們的物業,顧客才會再三光臨,恒隆方能成為一家更出色的公司。

    一直以來,恒隆都堅持為顧客提供超凡的生活購物體驗。我們希望,當顧客身處我們的物業內,會感到極盡舒適,有賓至如歸的感覺。雖然我們不一定經常直接為每一位顧客提供服務,而蒞臨的顧客也未必會接觸到我們的同事,但正因如此,我們更加必須在物業的設施和環境設計方面做到一絲不苟。

    在這方面,我們選址黃金地段、興建高質量的建築,並不斷提升物業的質素及優化保養,這種種舉措都讓我們奠定基礎,吸引顧客。當然,我們所做的還不止於此。舉凡物業建築設計所營造的感覺、交通網絡的便捷、出入口的方便性(例如避免使用梯級,為嚴寒城市的商場提供室內落客區等)、商場指示牌和指南的設計,以及各樓層及地點的連繫和通達程度等,都是我們非常重視的。

    不過,今天的競爭環境非常激烈,單憑上述建築設計的優勢不足以讓我們穩操勝券。每一項細節都是關鍵所在,溫度、燈光、衛生、周遭氛圍等,都會影響顧客的體驗。事實上,我們都知道,簡單如洗手間是否方便整潔、牆壁天花是否光潔如新、地板是否潔淨,對顧客的體驗來說都是要點。實質來說,凡涉及顧客的觀感和體驗的一事一物,都不能掉以輕心。物業的租戶組合、宣傳及推廣活動等,是建構顧客體驗的主幹,重要性不言而喻。至於企業的標誌識別、節日佈置、提供予顧客的互動設施及內容等,全都反映了我們的形象,無時無刻傳遞著我們的卓越優勢。

    當我們直接服務顧客的時候,顧客服務所起的作用便更加明顯了。員工的舉止是否得體?笑容是否親切?態度是否和藹可親?表現是否專業?是否樂於為顧客提供協助?這些都是構成顧客體驗的重要元素。更重要的是,我們有否盡心盡力、主動服務、為顧客提供更佳的體驗,這都會帶來截然不同的效果。

    我們自己都是顧客,都知道喜惡所在。一如任何行業,我們在現有的成績上總可以找到改善的空間。競爭同業正積極求進,而顧客的要求亦與日俱增,我們必須跨步向前,在現有基礎上再接再厲更上層樓。

    有許多人都向我提過,恒隆同事所提供的優質服務令他們印象深刻;我亦曾親聞許多有關恒隆物業的正面評價。這些都是好消息!讓我們立定心志, 做得更加出色; 讓我們的同事共勉,無論身處任何城市,都能貫徹提供卓越不凡的優質服務!

    董事總經理陳南祿 謹啟
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